Автор оригинальной статьи: Филлип Шумейкер. Бывший руководитель команды App Review в Apple, создатель системы модерации приложений в App Store.
Фил Шиллер уходит от дел по App Store. Организация сервисов под руководством Эдди Кью теперь управляет магазином непосредственно.
По данным журналистов, Карсон Оливер остаётся на операционном уровне и теперь отчитывается перед Кью вместо Шиллера. Команда Ann Thai по связям с разработчиками подчиняется Оливеру. Apple Arcade также переходит под управление Оливера — наконец бизнес подписок и магазин, который их продаёт, оказываются в одном структурном подразделении. Шиллер, которому 66 лет, сохраняет звание Apple Fellow и, насколько можно судить по открытым источникам, не имеет определённой должности. Это напоминает фасад уходящего на пенсию человека.
Меня процитировали в освещении этих событий со словами «ему нужно убрать свои мясистые лапы от App Store».
Возможно, сформулировал слишком резко. Звучало остроумно, и журналистам это понравилось — так всегда и происходит. Но я не собираюсь отступать от сути, потому что считаю это самым значимым событием для App Store за последние десять лет. И говорю это как человек, который не питает неприязни к самому Шиллеру.
Всё, о чём пойдёт речь дальше, — следствие одного убеждения.
Фил не считал разработчиков нашими клиентами. Клиентами были пользователи. Разработчики были заявителями, просителями, стоящими по другую сторону прилавка и просящими разрешения. Такая рамка восприятия звучит как семантика, пока не начинаешь видеть, как она определяет тысячу мелких решений: публикуешь ли ты обоснование отказа, строишь ли путь обжалования, который действительно может отменить решение, приглашаешь ли тех, кто живёт по твоим правилам, чтобы помочь написать эти правила.
Если разработчики — клиенты, ты обязан обеспечить им ясность, последовательность и возможность быть услышанными, когда ошибаешься. Если они — заявители, ты ничего им не должен, кроме вердикта.
Мы вели магазин так, будто они заявители. И у Фила не было особого желания садиться с разработчиками и модернизировать руководства, политики или процессы. Не из злобы — из убеждения, что правила пишет Apple, а разработчики обязаны им следовать, точка.
Две истории. Ни одна из них не худшая, которую я мог бы рассказать. Просто самые наглядные.
Я однажды спорил с ним, являются ли тараканы животными. Приложение позволяло управлять живым тараканом со смартфона после того, как в его голову имплантировали маленькую плату. Разумные люди могут приходить к разным выводам — это действительно сложный вопрос о жестокости, просвещении и том, где потребительская платформа проводит свою линию. Но у нас не было этого дебата. У нас был таксономический спор. Применимы ли положения руководства о животных к насекомым, — это решалось в комнате, спором, в моменте. Каким бы ни был ваш ответ, это не процесс. Это указ.
А была ещё история со Стивом. Один из моих ревьюеров звали Стивом. Когда он звонил разработчикам и представлялся своим собственным именем, некоторые из них на мгновение оживляли надежду, что говорят с тем самым Стивом. Ему сказали перестать использовать своё имя.
Я думаю об этом уже много лет, потому что это самая маленькая из двух историй и она говорит самое много. Миг возбуждения разработчика от звонка из Apple был обработан как проблема, требующая управления, а не отношения, которое стоит заслужить. Никто не ставил задачу сделать этот звонок лучшим моментом в неделе разработчика. Это модель заявителя в одном предложении.
Оставлю остальное там, где ему место. Некоторые вещи, сказанные о моей команде, были непростительны, и я не собираюсь пересказывать их в этом издании. Достаточно людей были в тех комнатах.
Фил Шиллер помогал строить App Store вместе со Стивом Джобсом. Это не мелкое достижение, и магазин, который он построил, теперь генерирует более тридцати миллиардов долларов в год. Он проводил ответ Apple через судебный процесс Epic и через регуляторную среду, которую не узнал бы никто из тех, кто был в 2008 году. Он дал обещание Стиву — каждое приложение будет reviewed человеком — и выполнил его на протяжении семнадцати лет: уже давно после того момента, когда, по его мнению, это стало стоить больше, чем покупало, но он выполнил, и в ком-то, кто относится к обязательству как к обязательству, есть что-то достойное уважения.
Он также был лично, как правило, добрым ко мне. Я не храню обид. Я сейчас руковожу компанией, пишу об этом магазине, потому что мне по-прежнему не всё равно, и я приму его звонок завтра.
Он заблокировал меня в Twitter в тот день, когда я покинул Apple. Я до сих пор не знаю почему. Если он когда-нибудь захочет рассказать, меня легко найти.
Вот почему этот ход важен, и дело не в личностях.
Кью всю карьеру руководил бизнесами, где поставщик — партнёр. Музыкальные лейблы. Студии. Издатели. Спортивные лиги. Вы не можете сказать Universal Music, что их подача отклонена и они могут подать повторно. Вы ведёте переговоры, вы строите отношения, вы понимаете, что каталог — это продукт, и люди, которые его создают, могут уйти. Это принципиально иной мускул, чем тот, на котором тренировался App Review на протяжении семнадцати лет, и именно тот мускул, который этому магазину нужен прямо сейчас, с новым генеральным директором Джоном Тернусом, Тимом Куком, перемещающимся в должность исполнительного председателя, и регуляторами на трёх континентах, больше не принимающими «потому что мы так сказали» в качестве обоснования.
Итак, четыре вещи, которые я хотел бы увидеть в первый год. Ни одна из них не требует судебного приказа.
Первое. Настоящий процесс руководства. Версионированный. Публичный журнал изменений. Окно для комментариев до того, как вступают в силу существенные изменения. Разработчики строят бизнес на этих правилах; они должны видеть, как они двигаются.
Второе. Путь обжалования, который действительно может отменить решение. Независимый от ревьюера, принявшего вызов, укомплектованный кем-то с полномочиями сказать «мы ошиблись», с опубликованными сроками рассмотрения. Не просто менеджер ревьюера, а вплоть до вершины организации обзора.
Третье. Автоматизировать рутину, и оставить людей там, где нужен суждение. Обещание человеческого review было сделано в мире с несколькими тысячами приложений. Честь его духа — люди принимают важные решения — получается, если вывести людей из механических задач.
Четвёртое. Сказать слово вслух. Разработчики — клиенты. Как только исполнитель скажет это публично, каждый из пунктов выше перестаёт быть одолжением и становится базовым условием.
Ничто из этого не предсказание. Кью мог бы вести магазин так же, как он велся раньше, и доход продолжал бы поступать по расписанию ещё какое-то время. Это ловушка: цифры магазина никогда не показывали, когда начались гнить отношения под ними.
Вопрос, который я задал бы, если бы всё ещё работал там, — тот, которому никто в этом здании не задавался уже долгое время: не выполняют ли разработчики требования, а остались бы они здесь, если бы у них был реальный выбор?
Потому что всё больше у них он есть.